En la primera parte de esta serie, hablamos de cómo medir la fidelidad de nuestros usuarios basándonos en la definición de tres segmentos: "Usuarios previamente fidelizados", "Usuarios recién fidelizados" y "Usuarios irregulares no fidelizados".

Cada uno de estos segmentos ha sido construido siguiendo una serie de criterios generales y comunes a la mayoría de sitios web, combinados con algunos elementos más flexibles y por lo tanto personalizables para cada ámbito o industria.

Hoy le añadiremos unos cuantos ingredientes a nuestro entorno de análisis de fidelidad de los usuarios, y para ello nos vamos a apoyar en algunas de las nuevas funcionalidades de Google Analytics.

Si estamos hablando de fidelización, está claro que no podemos dejar de lado los Engagement Goals. El primer ingrediente será, entonces, la definición de objetivos de tiempo en el sitio web y de profundidad de la visita para utilizarlos en combinación con nuestros tres segmentos.

Esto nos permitirá evaluar si los usuarios que corresponden a los distintos segmentos que hemos definido cuidadosamente, consiguen alcanzar los umbrales que hemos fijado como indicadores de interés o implicación.

A modo de ejemplo (y para recordar el trabajo realizado en la parte I), el segmento "Usuarios previamente fidelizados" lo habíamos construido a partir de aquellos usuarios que accedían directamente al sitio web o utilizaban nuestro nombre de dominio como palabra clave. Además, comprobábamos que nos hayan visitado al menos cuatro veces en el período analizado y que no hayan pasado más de siete días desde su última visita. Ahora podremos cruzar este segmento con los Engagement Goals que hemos creado y de esa forma obtendremos una visión más clara (basada en objetivos) de la fidelidad de estos visitantes.

Si en un principio no estamos seguros de cómo definir nuestros objetivos de tiempo y profundidad de la visita, podemos empezar con una primera aproximación en base a la media del site para cada uno de estos indicadores.

Basándonos en este ejemplo, observamos claramente que nuestros umbrales serían páginas/visita > 5 y tiempo en el sitio web > 2 minutos.




Esto no está mal para empezar, pero es posible que más adelante y tras evaluar detenidamente los datos necesitemos "afinar" un poco la configuración de los objetivos para obtener informes más precisos.

La idea inicial de esta serie de artículos era compartir, entre otras cosas, una alternativa para medir objetivos de tiempo mediante el uso combinado de un script más una pequeña configuración en la herramienta. En este artículo ya adelantábamos algunas cosas sobre este tema (sobre todo en los comentarios).

Afortunadamente, al final no hemos tenido que utilizar ni scripts raros, ni trucos, ni imaginación. Los nuevos objetivos de Google Analytics nos han facilitado enormemente este trabajo :)

Nuestra segunda propuesta para completar el análisis de fidelidad, es establecer un sistema de puntuaciones para nuestros visitantes en función del nivel de madurez que nos vayan demostrando.

Y me explico: se trataría de apoyarse en las nuevas variables personalizadas de Google Analytics (Multiple Custom Variables) para almacenar el interés de los usuarios en función de las acciones que vayan realizando o de los contenidos que visitan dentro de nuestro sitio web.

Para facilitar esta tarea, podría resultarnos útil definir una tabla con los posibles valores (o puntuaciones) que debemos asignarle a los usuarios a partir de su comportamiento.

Si continuamos con el ejemplo de una web de medios o blog, nuestra posible tabla de valores podría ser de la siguiente forma:


Si adaptamos nuestro sistema de scoring a la Administración Electrónica, podríamos definir una tabla con los siguientes valores:


Obviamente, estas son sólo unas ideas vinculadas a dos tipos concretos de sitio. Cada uno tendría que pararse a pensar qué puntuaciones utilizar en su caso, e incluso valorar la posibilidad de asignar puntuaciones numéricas (algo así como grados de implicación dentro de un rango acotado) en lugar de las propuestas descritas en las tablas anteriores.

En la tercera y última parte, expondremos algunas pautas para la implementación técnica de este nivel de madurez, centrándonos sobre todo en la utilización de ámbitos, índices y sobreescritura de datos.


Publicado por Nicolás D'Angelo, MV Consultoría (GAAC), España